Lors de la conception d’un site Internet ou d’une application, les équipes mobilisées (designer UX et développeurs) oublient parfois de confronter leurs visions aux usages réels. Il en résulte un fossé entre les utilisateurs et l’outil, qui se matérialise par des problèmes ergonomiques : difficultés à trouver les bonnes informations, parcours peu intuitifs, fonctionnalités inaccessibles…

La recherche UX : à quoi ça sert ?

Comme son nom l’indique, il s’agit d’un processus de recherche qui consiste à mener une enquête pour trouver les failles, identifier les points à améliorer, en sollicitant des utilisateurs. L’objectif étant bien sûr de corriger les défauts identifiés. Dans le cycle de conception, la recherche utilisateur peut être positionnée en amont du projet (notamment du design) afin de garantir une bonne adéquation entre les attentes des utilisateurs et l’outil qui leur sera proposé. Mais elle peut aussi se dérouler en phase de « corrections », après la mise en ligne du site ou de l’app, à la suite des remontées des usagers.

Pourquoi l’utiliser ?

Parce que trop souvent, les concepteurs d’outils numériques conçoivent pour eux-mêmes et non pour les véritables utilisateurs. On a en effet tendance à croire qu’on connait nos usagers et que l’idée qu’on se fait de notre usage peut être généralisée à tous nos clients. Or, il y a souvent des surprises ! Les choix que vous pouvez opérer dans l’ergonomie de votre site ou application peuvent s’avérer inopportuns, voire contre-productifs pour la plupart des utilisateurs. Il est donc important de les sonder, de leur demander « comment ça doit marcher ».

Quelles sont les principales méthodes de recherche utilisateur ?

Deux familles se distinguent : les méthodes qualitatives qui mobilisent des petits groupes d’utilisateur pour les faire parler, et les méthodes quantitatives, qui s’appuient sur des données représentatives recueillies auprès d’échantillons plus larges (statistiques de fréquentation, sondages, etc.).

Ces deux « familles » sont complémentaires. On aura tendance à utiliser des méthodes qualitatives, sous forme d’entretiens par exemple, en phase de conception de l’outil, afin de nourrir le travail des UX designers. Tandis que les méthodes plus quantitatives (comme l’analyse des statistiques) interviendront plus tard dans le cycle de conception, afin de confirmer les choix faits en amont.

Quelques exemples de recherches courantes

• L’entretien. Seul ou en atelier (réunissant au maximum 7 personnes, on considère que c’est la limite pour canaliser les échanges), l’objectif est ici de faire parler les utilisateurs sur leurs attentes, de façon plus ou moins directive. On notera ainsi des questions clés permettant d’identifier les objectifs les plus importants. La durée de l’entretien peut varier mais excède rarement 2 heures. Le livrable : un rapport d’entretien qui résume les points saillants partagés par le plus grand nombre de participants.
• L’observation en contexte. Ici, l’animateur va observer l’usager qui utilise votre site (ou votre application) ou sa maquette, ou même un outil concurrent. L’idée est à la fois d’observer son parcours « libre » et de lui demander précisément d’atteindre telle ou telle fonctionnalité. Ainsi, l’objectif est de le faire parler au fil de son parcours pour « verbaliser » son approche de l’outil, il pourra ainsi vous aiguiller dans les points qui - selon lui - ne sont pas évidents.
• L’analyse du parcours utilisateur. Pour cette méthode, il s’agit d’identifier les chemins empruntés par les utilisateurs. On peut se baser sur des statistiques de fréquentation du site, mais aussi sur l’analyse du regard de l’utilisateur (eye tracking) pour obtenir des résultats plus fins. On pourra ainsi produire des cartes de chaleur (ou « heat maps » en anglais) dont le but est d’identifier les zones où se porte l’attention de vos visiteurs.

A qui faire appel ?

Des agences sont spécialisées dans la recherche utilisateur, comme arquen, qui propose aussi des prestations de conception et d’accompagnement. Pour certaines tâches spécifiques, un ergonome freelance peut aussi être sollicité.